「真実の瞬間」用語解説

「真実の瞬間」とは、顧客が企業に対する肯定的、中立的、否定的な印象を抱くきっかけとなる出来事が生じる瞬間のことを指す。 人間関係においてふとした相手の行動から不快感情を抱いたり、あるいは肯定的感情を抱くことがあるように、特定の出来事が企業のすべてではないとしても、顧客が企業にとって決定的な判断をしてしまうこともありえる。顧客接点において、常に均一な対応、一定のサービスレベルを維持することの大切さを意味している。