大高弘之のセールス駆け込み寺：反論処理トーク例

まず、大前提として確認しておきたいのが、反論とは、何かということです。お客様からの反論をどのように捉えていますか？私は反論とは単なる質問だと捉えています。質問を一つひとつクリアにすれば、間違いなくイエスに近づきます。反論は単なる質問ですから、事前にこの質問の回答を用意しておけば、必ずお答えすることができます。おそらく、人材派遣業界の中ではお客様から来る質問というのは数が限られていると思います。それをぜひメンバーのみなさんと出し合って、反論処理トーク集を作ってはいかがでしょうか。
次に、「この不景気だと採用できない」という反論に対しての効果的なトークですが、まず不景気というものが、「事実」か「解釈」かを見分けることが大切です。不景気とは事実ではありません、解釈です。お客様のニーズは、不景気だろうが好景気だろうが、変わりません。不景気を解釈と捉えて、お客様のニーズに応えきった営業マンが、優秀な営業マンなのです。
また、反論を逆手にとって、人材派遣業界の派遣スタッフを使うことの効果性をより深くお伝えすることができます。反論処理の際はお客様に対して「いや、そうは言っても・・・」と戦わないことが重要なポイントです。どんな反論に対しても、まずは「おっしゃることはわかります。私もそう思います」と、まず受け入れてください。その後が大事です。その後は必ず、「だからこそお役に立てると思います」「だからこそ、今必要です」と、お客様の反論を逆に、必要な理由に変えるトークを展開してください。「おっしゃることはよくわかります。私もそう思います。こんな状況だからこそ人材派遣をうまく使うことによって業務を整え、新たな方向性や理念を構築しながら正社員の採用も考えるということもひとつの手ではないでしょうか」と提案していきましょう。
このトーク例をYes,So方式と言います。全ての反論に対しては、まずはYesとして受け入れる。そしてSo、だからこそ必要ですという風に切り替える。私は逆に反論の出ないプレゼンテーションほど怖いものはないと思っています。お客様が私達の商品に興味をもって反論、すなわち質問してくださっているのですから、それに誠実に応えていきましょう。あなたの考え方、あなたの信念が現実を決定していきます。あなたの成功を心から祈っています。