大高弘之のセールス駆け込み寺：リピート率向上

良いヒアリングを行うためにはまず、目の前のお客様に興味を持つことが重要です。セールスマンはお客様に興味を持ってもらうことに四苦八苦していますが、自分が相手に興味を持つということはすぐにでもできます。まずあなたに時間を取ってくれたお客様に対する感謝の思いをもって、インタビュワーに徹することをお勧めします。

では具体的にどんな質問が効果的なのでしょうか。
ヒアリングの最初の段階は、私はできるだけお客様の未来を膨らませる質問をお勧めしたいと思います。

たとえば、こんな質問があげられます。

「今より健康状態がよくなったらどんな生活を送りたいですか？」
「今の病気が改善されたら、行きたい場所はありますか？そこはどこですか？」
「この状態が改善されたら、一番に報告したいのは誰ですか？そうしたらどんな会話がなされるでしょうか」
「是非、●●さんがこうなりたいと思う芸能人を教えてください」

などその人の理想像を深堀して把握することで、提案への具体的なヒントを得ることができます。

その次に現在地を確認する質問をしましょう。

「理想像をお伺いしましたが、現状はいかがですか？それはなぜでしょうか」

理想に対して現実はどうなのか。
目指す姿と現実のギャップ（問題点）をまず明確にしていきます。

そのあと、問題解決の方法をお客様から、引き出していきます。お客様から、理想の問題解決方法を引き出すことで、あなたの提案を相手の望む提案にシフトすることができます。ここではじめて、「それだったら、お役に立てます」というトークを用いて、プレゼンテーションに入ります。プレゼンテーションでは、ヒアリングした問題点をどのように解決できるかを具体的に提示してください。
そして、質問の回答をより効果的に導く接続語を紹介したいと思います。

例えば話を聞いている中で、「なるほどなるほど」「と、いいますと」あるいは「いいですね」「すごいですね」「それでそれで」こういった接続語をふんだんに使うと、お客様の答えをどんどん引き出すことができます。相手に探りを入れるような質問ではなく、心地よい質問をするためには、相手に興味を持って、必ず意見を肯定的に褒めることが重要です。お客様の意見に共感を示した後に質問をすると、会話の中に弾みがでて、前向きで心が開いた状態になり、商談がスムーズにいくのです。

我々セールスマンは単なる物売りではなく、お客様の理想をかなえるための問題解決のパートナーであるということを忘れずに営業活動を頑張ってください。