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4. 反論処理　その2

「それはつまり・・・？」と質問し、反論処理の糸口を見つけましょう

事務用品販売をなさっているということですが、ここでいうお客様の「タイミング」とは何なのかを考えたことはあるでしょうか。
お客様の言葉から、あなたが勝手にイメージしてその反論に納得してしまったら、いつまでたっても成約をいただくことができず、お客様に貢献できません。このような場合には「なかなかタイミングが合わない」という不明確な反論を、明確化する質問が効果的です。

意思決定の場面で、相手の発言に少しでも不明瞭な点があったら、間を置いて、「それはつまりどういうことでしょうか」と質問してみてください。これは非常に効果的な質問です。お客様がどんなことを言おうと、その反論を明確化してしまえば、解決の糸口が見つかります。

例えば“タイミングが合わない”、それはつまり、「注文の時期が今ではない」「私には決裁権がない」「今の製品である程度満足している」「予算がまだ出ない」など様々な具体的な背景があるのです。注文の時期が今ではないなら、次のご提案日時を明確に設定しましょう。また、相手が決済権者ではないのであれば、どうやったら決裁権を持つ人に会えるのかを聞いてみましょう。

あなたが「それはつまり…」と聞くたびに相手は言葉を補足し、より詳細な情報を提供してくれます。お客様からの反論を明確にしたあとは、それをあなたが、具体的にどのように解決して差し上げられるかをお話することが重要です。
お客様に「なるほど、だったら買いたい」と思ってもらえる反論処理は、あいまいな反論からは導き出されません。 お客様に対して、ベストの商品をベストのタイミングでご提供するのは、営業職にとっての使命です。何が購買の真の阻害要因なのか、いつならばいいのかということを自分の中で自己完結せずに、しっかり質問をして見極めていきましょう。
遠慮なく、少しでも不明な点があったら、お客様に教えを請うということも大事です。
是非ためしてみてください。

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